Cu toţii ne dorim să oferim un vânzător sau un serviciu pentru client cu o calitate de „comunicare interpersonală bună” – dar ce înseamnă de fapt? Am specificat şase caracteristici importante pentru un serviciu de clienţi

Viteză,” bunătate „,” o capacitate de exprimare bună „- cerinţele de bază pentru fiecare agent de vânzări sau reprezentant al departamentului de servicii pentru clienţi şi toate sunt axate pe aceeaşi calitate evazivă:’ Comunicarea interpersonală bună’. Capacităţile de comunicare ale reprezentantului de sercivii clienţi are o influenţă decisivă asupra clientului lăsând impresia că afacerea dvs. şi abilităţile sale sunt considerate cele mai importante caracteristici necesare pentru cele mai bune servicii oferite.

Cuvintele „CSR” sau „Customer Service” sunt atribuite uneori doar pentru companiile enorme, cum ar fi HOT sau YES. În practică, orice interacţiune între client şi vânzător se încadrează în definiţia de „customer service”, nu contează dacă este în magazin sau unul este într-o filiala iar celălalt nu este. Cele mai multe chipuri de reprezentant al serviciul de clienţi efectuează o conversaţie care poate avea loc faţă în faţă, prin telefon, prin corespondenţă, e-mail sau Facebook. Abilităţile necesare pentru contractorul de servicii, în toate situaţiile pot varia uşor, dar toate cazurile necesită pentru antreprenor următoarele caracteristici – toate împreună alcătuiesc ansamblul de bună comunicare interpersonală şi servicii de excelenţă:

Răbdare

Această este o caracteristică importantă şi baza pentru orice furnizor de servicii. Acest lucru este valabil atunci când este vorba de un scenariu simplu precum clienţii care cer ajutor sau care au dificultăţi în alegerea unui produs, şi este şi mai adevărat atunci când vine vorba de un scenariu complex ca rezolvarea reclamaţiilor clienţilor. Furnizorul de servicii trebuie să fie răbdător şi să asculte cu atenţie înainte de a răspunde la plângerile clienţilor. Serviciul „lent” este aparent mai bun decât un serviciu mai rapid şi irelevant. Este important să se înţeleagă problema clientului şi să înţeleagă bine ce răspuns doreşte.

Atenţie la detalii

Pornind de la înţelegerea clienţilor pentru a evita remarcile care îi pot ofensa sau pentru a nu lasă un mesaj greşit către client – Atenţia, ascultarea cu răbdare poate furniza informaţii valoroase pentru şi despre afacerea ta. Dacă, de exemplu, un cumpărător se plânge că îi ia luat mult timp pentru a găsi un anumit produs, de fapt, va spune că magazinul nu este amenajat confortabil, fără a se exprima în mod direct. Este la fel de important să se acorde atenţie informaţiilor pe care le dezvăluiţi clientului, şi asiguraţi-vă că transferaţi mesajele clar. Luaţi în considerare următoarea situaţie: Un client care a primit impresia că are dreptul de a beneficia, dar de fapt, el nu are dreptul nu se va grăbi să cumpere de la tine din nou. În schimb, clienţii care primesc în mod clar şi coerent informaţii nu vor fi dezamăgiţi într-o anume situaţie.

Curtoazie

Impresia prin care clientul va primi de la începutul misiunii va determina starea de spirit pe parcursul interviului. O primă impresie pozitivă poate face conversaţia simplă mai plăcută. Oameni naturali, interesaţi şi primitori pot provoca achiziţia completă pentru clienţi şi pot face un client furios să se relaxeze şi să coopereze.

Abilitatea de exprimare

Alegerea cuvinţelelor potrivite pentru a comunica un mesaj poate ajuta la atenuarea faptului „greu de înghiţit” şi ilumina vânzătorul pentru serviciile oferite. Vezi, de exemplu,diferenţele dintre următoarele afirmaţii:

„Produsul nu va fi disponibil până luna viitoare. Există o lista lungă de aşteptare şi puteţi să-l aveţi acum”.

„Produsul va fi disponibil de luna viitoare. Eu pot comanda pentru dvs acum, şi vă asigur că v-a fi trimis de îndată ce acesta ajunge în magazin.”

În timp ce primul exemplu este destul de neutru, este puţin probabil că transferul mesajului în acest fel va crea o impresie pozitivă clientului. În schimb, al doilea mesaj conţine aceleaşi informaţii de bază, dar nu s-a concentrat pe aspectul negativ şi cel mai probabil că va transmite clientului un sentiment pozitiv de grijă din partea vânzătorului.

Curaj sub presiune

Capacitatea de manipulare a cerinţelor mai multor clienţi simultan, capacitatea de a nu pierde cumpătul în faţa unui client furios – rezistenţa este una din caracteristicile distinctive. Membrii departamentelor de vânzări buni ştiu că nu îşi pot permite un client furios pentru că îl pot pierde şi îşi dau seama că o parte din muncă lor este de a aducelinişte pentru clientul lor, în scopul de a face faţă situaţiilor problematice.

Capacitatea de a încheia un apel

Te-ai descurcat cu rezolvarea problemmei şi satisfacerea clientului? Prin urmare, reprezentantul serviciului ar trebui să ştie când să încheie conversaţia numai după ce cumpărătorul a confirmat că el este fericit cu tratamentul primit, şi când el simte că problema este rezolvată sau se află în proces de a fi.

Este important de a efectua acest pas numai după ce o problema a fost abordată şi numai atunci când reprezentantul simte contractantul mulţumit. În această etapă, este important de a lucra cu clientul cu privire la toate problemele ridicate în conversaţie, şi asiguraţi-vă că plângerea a primit tratament complet. Disponibilitatea reprezentantului de a intra în aceste detalii dovedesc clientului:

Îi pasă de persoana din faţă lui.
Este gata să continue procesul şi să vină cu o soluţie completă a problemei.
El are întotdeauna dreptate – şi cui nu-i place să simtă că el are întotdeauna dreptate?
În cazul în care beneficiarul îţi spune că el este mulţumit – apelul s-a încheiat.

Post bazat pe următoarele surse:Help Scout and Customer Service Heroes