La fel cum nici un om nu este perfect,nici de afaceri perfecte nu exista. Cu toții facem greșeli, și mai devreme sau mai târziu,trebuie să ne pregătim pentru a face față comentariilor negative. Dacă plângerea care a creeat probleme a fost controlată de către proprietarul afacerii sau nu, el va auzi despre el și este probabil ca reclamantul să poată să dezvăluie in mediul on-line natura reclamației (ex. Facebook, Twitter, LinkedIn sau orice altă platformă de rețea de socializare).
Cu toate acestea, în ultimii ani, studiile au arătat că,existența comentariilor negative nu sunt neapărat rele pentru afacere. Cercetătorii de la Universitatea Northwestern din SUA au constatat că, comentariile negative, ajută la stabilirea încrederii clienților în mărcile și autenticitatea lor. Cercetătorii au examinat 40 de categorii de produse care au primit recenzii sub formă de stele (o stea fiind cel mai mic scor și 5 stele reprezentand cel mai mare scor). Studiul a constatat că rating-ul de o stea pană la trei stele a avut un efect redus asupra deciziei de cumpărare cresc. Problema apare în cazul aprecierilor produselor cu 4 respectiv 5 stele. Cercetatorii de la Northwestern cred ca o apreciere de 5 stele a unui produs, va trezi suspiciuni în rândul cumpărătorilor considerandu-le a fi comentarii false sau părtinitoare în favoarea afacerilor, iar ei le vor ignora.
Oamenii de știința au atașat la concluziile lor și cele din studiile anterioare, potrivit căruia 82% dintre cumpărători deranjat să caute comentarii negative. Autorii au ajuns la concluzia ca critici negative, ridică problem importante legate de prețul sau siguranța produsului, precum și construirea încrederii în contextul unui brand sau a unui produs nou. Tom Kolingr, director al Institutului de Cercetare a scris într-un articol publicat pe TechCrunch că, în ochii consumatorilor, rolul de marcă nu este limitată numai la fabricarea și vânzarea de produse de marcă și sunt așteaptă cu nerăbdare să „asculte, să răspundă și să rămână”.
Un studiu realizat de compania britanica Trustpilot a arătat că cea mai frecventă cauză de comentarii negative este o problemă pentru Serviciul Clienți. De fapt, 65% dintre respondenți au declarat că nu ezistă a formula o plângere, în cazul în care simt că serviciul primit nu s-a ridicat la nivelul așteptărilor lor. 62% dintre respondenți au spus că marfa cu defecte reprezintăprincipalul motiv pentru care ar face o reclamație și 53% dintre respondenți au declarat că livrarea cu întârziere îi va determina sa intocmeasca o reclamație.
În ceea ce privește pe cei care au afaceri in vânzarea cu amanuntul, studiul a aratat ca, reclamațiile, plângerile vor forma opinia publică cu privire la activitățile comerciantului pe termen lung. O majoritate covârșitoare a respondenților, 84%, au declarat că sunt preocupați să se ocupe de reclamația clienților. 70% dintre respondenți au declarat că smnatarii reclamațiilor s-ar întoarce în magazin dacă li se oferă reduceri, reduceri sau beneficii ca răspuns la plângere. 55% au spus că scuzele ar fi suficiente, iar 46% au spus că orice răspuns la reclamație le va fi oferit,este suficient pentru client.
Deci, cum ar trebui sa procedeze inteligent comercianții cu amănuntuluie, cum ar trebui să se ocupe de plângerile on-line? Vă prezentam câteva idei:
Ascunderea gunoiului sub covor
Nu este o strategie inteligentă pentru a face față clienților nemulțumiți. Gaca ignore o problema/o reclamație asta nu înseamnă cănu exista.Clientul va găsi această practică ca fiind una dezonoranta și va fi mult mai dificil să convingi să se stabilească o impresie bună născut ca urmare a unei deliberate musamalizari decât o greșeală făcută voluntar. Deschiderea și onestitate se vor dovedi a fi o voință reală în încercarea de a rezolva o problemă, și vor servi drept model de apreciere al viitorilor cumpărători.
În ceea ce privește reclamantul
Citiți o recenzie negativă despre o afacere în care ai investit, în care te-ai implicat foarte mult, acest lucru poate fi generator de frustrari, cu toate acestea, este important să se înțeleagă că este loc de critică și că ar trebui să folosești criticile ca pe niște oportunitați de a demonstra angajamentul față de clienții dumneavoastră. Un manager bun, va răspunde prin departamentul de suport la plângerea primita și va întreprinde un efort sincer pentru a rezolva problema. Mai târziu, reprezentanții companiei vor reveni asupra cererii reclamantului pentru a-i mulțumi acestuia pentru oportunitatea de a rezolva problema ridicată. Un astfel de tratament creează o impresie bună și demonstrează că managerului afacerii îi pasă de clienții săi.
Se tratează critica ca fiind un semn de avertizare
Recenzie negativă este o modalitate foarte bună de a ajunge să se cunoască problema încă din fază incipientă, cu mult înainte de a ieși de sub control. Confruntarea cu un singur comentariu negativ poate rezolva o problema pe scară largă care îi deranjează pe mai mulți clienți care din varii motive nu au avut cum să se plângă.
Comentarii negative pot fi private ca un catalizator pentru dezvoltarea afacerii
Tot ceea ce este uman este greșit din când în când, este de înțeles și poate fi iertat.Rea-voința nu greșeală – asta e altă poveste. Nu trata într-o maniera superficială plângerile, încercați să vă întrebați cine sunt cei care se ocupaăn firma de aceste aspecte și modul în care le tratează. Cei care răspund criticilor într-o maniera inteligentă poate să câștige clienții supărați și își poste proteja reputația activității sale pe termen lung.